1、六西格碼管理核心流程

①辨別核心流程

核心流程是對創造顧客價值重要的部門或者作業環節，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務與支持、開發新產品或者新服務、開票收款流程等，它們直接關系顧客的滿意程度。諸如融資、預算、人力資源管理、信息系統等流程屬于輔助流程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關系。不同的企業，核心流程各不相同，有助于確定核心流程：

②界定業務流程的關鍵輸出物和顧客對象

在這一過程中，應盡可能避免將太多的項目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內容。對于關鍵顧客，并不一定是企業外部顧客，其關鍵顧客可能是下一個流程，如產品開發流程的關鍵顧客是生產流程。

③繪制核心流程圖

在辨明核心流程的主要活動的基礎上，將核心流程的主要活動繪制成流程圖，使整個流程一目了然。

2、定義顧客需求

①收集顧客數據，制定顧客反饋戰略

缺乏對顧客需求的清晰了解，是無法成功實施Six Sigma管理的。將顧客反饋系統視為一個持續進行的活動，看作是長期應優先處理的事情。聽取不同顧客的不同反映，不能因為幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。

②制定績效指標及需求說明

顧客的需求包括產品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監測等，產品需求主要包括按照時間要求發貨、采用規定的運輸工具運輸、確保產品完整等。

③分析顧客各種不同的需求并對其進行排序

確認哪些是顧客的基本需求，這些需求須予以滿足，否則顧客不會產生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評價等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產品或服務的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會處于喜出望外的狀態

3、評估與績效

①選擇評估指標。

②確定評估指標的資料來源。

③對評估指標進行可操作性的界定，以避免產生誤解。

④實施績效評估，并檢測評估結果的準確性，確認其是否有價值。

⑤準備收集資料。對于需要通過抽樣調查來進行績效評估的，需要制訂樣本抽取方案。

⑥通過對評估結果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本等進行數量和原因方面的分析，識別可能的改進機會。

4、實施流程改進

需要改進的流程進行區分，找到高潛力的改進機會，優先對其實施改進。確定優先次序，企業如果多方面出手，就會分散精力，影響六西格碼管理咨詢的實施效果。

5、管理系統

①提供連續的評估以支持改進

在企業內廣泛宣傳推廣該改進方案，以取得企業管理層和員工的廣泛認同，減少進一步改進的阻力；將改進方案落實到通俗易懂的文本資料上，以便于執行；實行連續的評估，讓企業管理層和員工從評估結果中獲得鼓舞和信心；任何改進方案都可能存在著需要進一步改進之處，對可能出現的問題，應提前制訂應對的策略，并做好進一步改進的準備。

②定義流程負責人及其相應的管理責任

采用了六西格碼咨詢方法，就意味著打破了原有的部門職能的交叉障礙。為確保各個業務流程的暢通，有必要指定流程負責人，并明確其管理責任，包括：維持流程文件記錄、評估和監控流程績效、確認流程可能存在的問題和機遇、啟動和支持新的流程改進方案等。

③實施閉環管理，不斷向六西格碼績效水平推進

六西格碼改進是一個反復提高的過程，五步循環改進法在實踐過程中也需要反復使用，形成一個良性發展的閉環系統，不斷提高品質管理水平，減少缺陷率。此外，從部分核心環節開始實施的六西格碼管理，也有一個由點到面逐步推開改進成果、擴大改進范圍的過程。

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